Pour la 5ème année consécutive, le groupe AFNOR a réalisé son baromètre auprès des collectivités volontaires de plus de 2.000 habitants (villes, conseils départementaux et intercommunalités), au nombre de 203 pour cette édition 2016. Les résultats proposent une mesure de la perception réelle des usagers à l’égard de la qualité de l’accueil de leurs services publics. Ainsi, 525 citoyens mystères ont mis à l’épreuve leurs services, selon des critères issus principalement des référentiels de certification Qualiville, Marianne et Accueil service public local.
En 2016, la qualité de prise en charge de l’usager, tous canaux confondus, s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9%, contre 67,4% en 2015. Ce score est particulièrement honorable pour les villes (69,7%), les départements étant quant à eux une nouvelle fois en retrait. A noter une amélioration constante des canaux de contact à distance (courriel et courrier) qui atteignent enfin des taux de réponse corrects. Cette édition signale également une baisse sensible de la qualité de l’accueil physique (-5 points par rapport à 2015). Des différences sont aussi observées d’une collectivité à l’autre (16 points d’écart, hors DOM-COM).
Le palmarès 2016
Villes de plus de 100.000 habitants
– Montpellier (Hérault),
– Limoges (Haute-Vienne),
– Villeurbanne (Rhône).
Villes de 50.000 à 100.000 habitants
– Cannes (Alpes-Maritimes),
– Belfort (Territoire-de-Belfort),
– Narbonne (Aude).
Villes de 20.000 à 50.000 habitants
– Vertou (Loire-Atlantique)
– Saint-Louis (Haut-Rhin),
– Agde (Hérault).
Villes de 10.000 à 20.000 habitants
– Meylan (Isère), Vaux-le-Pénil (Seine-et-Marne) ex-aequo,
– Bailleul (Nord), Orsay (Essonne) ex-aequo.
Villes de 5.000 à 10.000 habitants
– Saint-Julien-de-Concelles (Loire-Atlantique),
– Gray (Haute-Saône),
– Essey-lès-Nancy (Meurthe-et-Moselle).
Villes de 2.000 à 5.000 habitants
– Xertigny (Vosges),
– Staffelfelden (Haut-Rhin),
– Vouillé (Deux-Sèvres).
Conseils départementaux
– Moselle,
– Alpes-de-Haute-Provence,
– Cher.
Intercommunalités
– Communauté de Communes du Bassin de Pompey (Meurthe-et-Moselle),
– Communauté de Communes de l’Estuaire de la Dives (Calvados),
– Communauté de Communes Caux Vallée de Seine (Seine-Maritime).