Qualité de l’accueil des collectivités : lancement du baromètre Afnor 2015

Les villes, communautés de communes et urbaines, agglomérations... ont jusqu’au 3 avril pour se porter candidates et bénéficier gratuitement d’une évaluation de la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité de leurs services publics de proximité. Une nouveauté cette année, le baromètre s’ouvre aux villes de 2.000 à 5.000 habitants.

La quatrième édition du baromètre menée par le groupe Afnor s’adresse aux communes (de plus de 2.000 habitants) et plus largement aux institutions de l’intercommunalité. Elles pourront évaluer, au travers de visites de type “citoyen-mystère”, la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité des services publics qu’elles assurent. L’édition 2014 avait réuni près de 170 collectivités. Toutes ont ainsi bénéficié gratuitement d’une photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens.

A partir de scénarios issus du quotidien, ces “citoyens-mystère” évalueront les prestations des services publics offerts par leurs collectivités pour la délivrance de prestations administratives (accueil, état civil, élections…). Sont également testés les services de l’enfance-jeunesse-éducation-périscolaire, voire certaines prestations des services techniques (interventions sur voierie ou sur bâti). Les principaux critères examinés porteront sur les délais et la fiabilité de délivrance d’actes administratifs, le respect des horaires d’ouverture, la propreté des espaces d’accueil, la clarté de la signalétique, l’accessibilité, l’écoute et la courtoisie des agents d’accueil, les délais d’attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, la gestion des réclamations…

 

Le calendrier et les modalités

La période de test dans les collectivités participantes commencera début juin. Les enquêtes seront réalisées dans un cadre strictement anonyme. Cette démarche se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. Les résultats de l’enquête seront dévoilés en novembre 2015.

Les communes et intercommunalités intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe Afnor avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 3 avril enenvoyant un mail à : barometre-accueil-collectivites@afnor.org

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